Comment utiliser le logiciel de chat en direct pour l'intégralité du parcours de l'acheteur

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Comment utiliser le logiciel de chat en direct pour l'intégralité du parcours de l'acheteur

Marquer la croissance

Le logiciel de chat en direct est devenu un outil précieux pour les entreprises cherchant à engager la conversation avec leurs clients dès que possible.

Avoir un représentant, ou même vous-même, en ligne lorsqu'un visiteur plein d'espoir a une question peut réduire considérablement le cycle de vente.

D'autre part, le chat en direct permet également de satisfaire les préoccupations et les problèmes des clients actuels. L'utilisation du chat pour l'assistance peut améliorer la rétention et le succès des clients.

Tous avec des coûts inférieurs.

La vérité est qu’une petite entreprise peut considérablement améliorer le parcours de ses clients en utilisant le chat en direct de manière efficace.

Voici notre point de vue sur:

  • Utiliser le chat en direct du côté du marketing et des ventes
  • Utiliser le chat pour le support client
  • Les meilleures pratiques pour vous assurer que le chat en direct fonctionnera pour vous et votre équipe

Ressource: Voici une vidéo que nous avons réalisée sur l'utilisation du chat en direct dans les domaines du marketing et des ventes. Profiter!

Selon une étude, le chat en direct peut améliorer les conversions de 20%. La même étude a révélé que les clients qui souhaitent discuter avec vous sont trois fois plus susceptibles d'acheter chez vous!

Voici quatre manières de commencer rapidement à utiliser le chat en direct pour les ventes et le marketing.

La capacité de répondre immédiatement aux questions des visiteurs, au fur et à mesure de leur apparition, constitue l’avantage le mieux noté du chat en direct (par les consommateurs).

Les e-mails et même les médias sociaux ne sont pas aussi rapides et efficaces que le chat.

Imaginez le cycle normal. Vous avez des visiteurs qui viennent sur votre site web. Votre objectif est de les convertir en pistes en obtenant leurs données de contact. Ensuite, encouragez-les lentement à devenir des clients et au-delà.

Maintenant, imaginez si ces visiteurs visitent votre site Web et consultent votre tarification ou une autre page de destination. Ils ont une question, et bas et voici, ce bouton de chat en direct est juste là dans le coin.

Ils cliquent dessus et posent une question. Un représentant leur répond ensuite immédiatement et prend rendez-vous avec votre équipe de vente.

Ça arrive. Tous Le. Le temps.

Voici une capture d'écran (ci-dessous) de l'outil de chat de Gist, ainsi qu'une interaction avec un visiteur Web réel.

(Remarque: l'image se lit de bas en haut.)

Les clients se sentent plus en confiance lorsque le chat en direct fonctionne. Cela signifie que vous devez être conscient et réagir rapidement. Mais si vous faites cela, vous pouvez perdre beaucoup de temps à les nourrir dans la confiance.

Le chat en direct crée une confiance immédiate lorsque vous engagez une conversation rapidement.

Une des raisons pour lesquelles il crée la confiance est la capacité de nourrir vos visiteurs avant qu’ils ne deviennent des prospects.

Pendant que les clients discutent en direct, votre équipe peut leur envoyer du contenu pertinent, en fonction de leurs questions. Et ces visiteurs peuvent réellement visualiser ce contenu tout en discutant avec vos représentants.

Les aimants en plomb sont l'une des choses auxquelles vous pouvez renvoyer les visiteurs. Un cours vidéo, un prochain webinaire ou une ressource téléchargeable quelconque.

Ils devraient abandonner leurs données de contact, mais ce serait probablement plus facile après une bonne conversation. Le chat vous permet de créer un climat de confiance avant de demander leur adresse électronique.

Qualifier les leads

Dans le même ordre d'idées, les visiteurs peuvent être ou ne pas être votre client idéal. Avec le chat en direct, vous pouvez qualifier les pistes de votre conversation.

Pour comprendre cela, vous pouvez presque immédiatement commencer à poser des questions de qualification. Si quelqu'un est en tête, c'est parfait! Sinon, vous avez perdu un minimum de temps.

Voici une autre capture d'écran (ci-dessous) avec une interaction avec un visiteur Web réel de Gist. (Lire de bas en haut.)

Vous pouvez nourrir les visiteurs à partir du moment où ils franchissent vos portes virtuelles. Ensuite, vous pouvez les qualifier pour trouver de véritables perspectives pour votre entreprise.

Enfin, les équipes de marketing et de vente peuvent réellement générer des ventes via le chat en direct.

Dites, votre représentant discute avec quelqu'un qui est soit un visiteur, soit un client actuel. Ce contact montre vraiment des signes d'être une perspective.

Si cela est fait correctement, votre prospect peut devenir une réunion planifiée.

Voici un autre exemple tiré d’une de nos conversations. (Rappelez-vous, de bas en haut.)

Remarque: à l'aide d'un outil tel que Gist, vous pouvez effectuer toutes ces tâches à partir d'une seule et même plateforme. Installez le chat en direct sur votre site en moins de quelques minutes et nous avons un outil de réunion dans le même tableau de bord. Vous pouvez associer des calendriers Google à vos reps et à vos représentants, et passer du chat en direct à l'envoi du lien juste au même endroit!

Le chat en direct n'est pas seulement un excellent outil de vente et de marketing. Les entreprises peuvent interagir avec leurs clients actuels pour les aider à éviter les problèmes ou à les résoudre.

Numéro un: réponse immédiate

Comme les ventes et le marketing, le client actuel souhaite toujours une réponse immédiate.

Un avantage pour vous serait une solution potentiellement immédiate pour vos clients. Si les clients doivent envoyer un courrier électronique ou laisser un message téléphonique (ou même vous attendre au téléphone), cela peut réellement ralentir le processus.

Un service client lent peut également créer une perception négative de votre entreprise.

Dans votre entreprise, il est vraisemblable que de nombreux problèmes de ticket d’assistance ou de service client peuvent et doivent être traités avec une réponse simple.

Le fait de pouvoir donner ces réponses quelques minutes après la soumission des questions améliorera considérablement la satisfaction des clients et réduira le fardeau de l'assistance.

Voici un autre exemple (ci-dessous) d’une interaction réelle avec l’un de nos clients actuels. (Lire le texte de bas en haut, s'il vous plaît.)

Numéro deux: éduquer vos clients

Le chat est un moyen fantastique d’éduquer vos clients.

Il y a beaucoup de bricoleurs et ceux qui ne veulent pas faire des histoires. Le chat leur permet un point de vente pour poser une question sans déranger leur sensibilité. Les représentants peuvent envoyer ces clients vers un article ou une vidéo de la base de connaissances.

Peut-être y a-t-il une section de questions fréquemment posées expliquant exactement comment faire la chose qu'ils veulent faire afin qu'ils puissent résoudre le problème eux-mêmes.

Cela éduque les clients et leur donne en réalité un plus haut niveau de succès avec votre produit.

À titre d'exemple, vous trouverez ci-dessous une interaction réelle au sein de Gist avec l'un de nos clients.

Numéro trois: Permet aux clients de faire plusieurs tâches en toute liberté

Les méthodes d'assistance par chat en direct permettent aux clients d'effectuer plusieurs tâches à la fois.

Viens. Vous savez que vous avez fait défiler Facebook ou envoyé plusieurs courriels lors d’une discussion en ligne.

Il semble fou d’arrêter tout ce que vous faites et de créer un courrier électronique ou de prendre le téléphone et d’avoir un appel avec quelqu'un pour discuter de ce problème. Vous êtes quasiment fermé, vous ne pouvez rien faire d’autre.

Mais avec le chat en direct, les clients peuvent envoyer un message. Votre équipe peut dire: attendez un peu, laissez-moi quelques minutes pendant que je vérifie cela pour vous.

Maintenant, le client n'est plus attaché. Ils peuvent faire défiler Facebook ou gérer certaines affaires. Cela donne l'impression que le processus de soutien se déroule plus rapidement. S'ils téléphonent pendant 10 minutes, pas tellement.

Enfin, le chat en direct offre un niveau de transparence à vos clients.

En envoyant automatiquement l'intégralité de la transcription de votre conversation dans un courrier électronique, vous rassurez le client tout en documentant le problème.

Par exemple, un client a un problème avec une fonctionnalité de votre produit. Ils posent leurs questions via le chat et vous leur envoyez un article expliquant exactement comment utiliser cette fonctionnalité. Si le client perd le lien, il devra demander à nouveau.

Mais si vous envoyez un courrier électronique, le lien avec sera également dans leur boîte de réception pour une utilisation future.

Voici un rapide aperçu (ci-dessous) de ma boîte de réception dédiée à de tels relevés de notes (je les utilise dans des articles comme celui-ci).

Vous pouvez également demander à ceux qui collaborent avec votre équipe d'assistance de répondre à un sondage. Vous pouvez le déclencher automatiquement avec l'automatisation du marketing.

Donner au client l’occasion de vous dire comment votre représentant a agi est un excellent moyen de montrer que vous êtes ouvert et transparent. Il vous communiquera également que votre entreprise est prête à apprendre comment mieux aider la prochaine fois.

Note: Gist vous aide à connecter le chat en direct et à fournir un support technique supérieur à tout autre outil du marché. En plus de notre puissant outil de chat en direct, nous proposons une base de connaissances et des solutions de centre d'assistance. Support de billetterie, de contenu de support et de chat d'assistance sur une seule et même plateforme.

Configurer le chat en direct sur votre site Web est ridiculement facile. L’utiliser efficacement (ou pas du tout) fait toute la différence.

Les intégrations sont la clé!

Un logiciel de chat en direct ici, un CRM là-bas, tout le monde utilise plusieurs outils dans leur entreprise. C’est leur demander de bien jouer, c’est le problème.

En intégrant votre chat en direct à votre logiciel de support, par exemple, votre équipe sera mieux organisée pour traiter les demandes des clients via le chat. L'utilisation d'un planificateur de réunion qui fonctionne avec votre logiciel de chat vous aidera à réduire l'écart entre les ventes et le marketing.

Gardez à l'esprit: Gist propose de multiples outils couvrant le spectre du marketing, des ventes et du support. Notre chat en direct peut être configuré en quelques minutes. Ensuite, vous pouvez également démarrer rapidement notre planificateur de réunions et notre service d’assistance. Tous les outils sous un même toit.

Configurer les robots pour les “heures de fermeture”

Bien sûr, vous n’êtes pas toujours actif, non? Vous pouvez rester à votre bureau toute la journée, mais les robots peuvent prendre le relais à l’heure de la fermeture. Non, vous n'avez pas besoin de comprendre les algorithmes pour obtenir l'un de ces représentants intelligents.

Voici un bot très simple (capture d'écran ci-dessous) que nous avons mis en place pour nos propres efforts. (Veuillez lire de bas en haut.)

Réellement l'utiliser

L'un des principaux problèmes rencontrés par les gens avec le chat en direct? Ils ne l'utilisent pas.

Croyez-moi, je vois des centaines de conversations chaque semaine. Vos visiteurs veulent parler avec vous. Mais si vous ne le prenez pas au sérieux, vous n’aurez jamais ces interactions.

À emporter: Ne vous contentez pas de vous inscrire pour un essai gratuit. En fait, installez le logiciel de chat en direct et consacrez quelques heures chaque jour de la semaine à l’avoir. Allez-y, vous pouvez le faire maintenant!

Vous souhaitez obtenir l’outil de chat en direct de Gist totalement gratuit? Check it out juste ici. Vous pouvez même avoir un essai de 21 jours de n’importe lequel de nos projets.

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