Chat en direct et satisfaction client: 5 étapes clés de la mise en œuvre

Publié par alexandre le 14 septembre 2020

Le chat en direct est un canal de messagerie de service client efficace utilisé par les entreprises pour se connecter avec des prospects et des clients existants sur leur site Web.

Ce type de canal d'assistance fournit une assistance immédiate aux visiteurs de votre site et répond aux requêtes en temps réel.

En répondant rapidement, vous pouvez augmenter la satisfaction globale des clients.

Une étude de Comm100 a révélé que 82% des consommateurs étaient satisfaits après une expérience de chat en direct, contre seulement 44% des utilisateurs de téléphone.

Satisfaction client du chat en direct

la source

Au-delà, vous pouvez générer des leads, engager les clients, et Favorisez des relations à long terme, le tout en un seul endroit.

Lorsque vous êtes prêt à intégrer le chat en direct à votre site, lisez la suite pour 5 étapes clés pour une mise en œuvre réussie du chat en direct.

1. Déterminez le type de problème à résoudre via le chat en direct

La première étape d'une mise en œuvre réussie consiste à identifier les différents types de problèmes que votre entreprise peut résoudre via le chat en direct.

Chaque entreprise est unique et dispose de sa propre façon de répondre aux demandes des clients. Prenez le temps de lister autant de types de requêtes que possible, car vous êtes susceptible de recevoir diverses demandes via le chat en direct.

Il comprend à la fois les requêtes standard auxquelles le personnel du service client peut répondre, les problèmes avant et après-vente auxquels il est possible de répondre automatiquement et tous les problèmes intermédiaires.

Connaître les types exacts de problèmes que vous rencontrez avec un système de chat en direct peut vous aider à obtenir d'excellents résultats et à offrir des expériences exceptionnellement bonnes à vos clients.

Bonne expérience client

Cela vous permet également de rester concentré et d'éviter de perdre du temps à gérer les problèmes des clients auxquels le personnel du chat n'est pas prêt à répondre.

Au lieu de cela, vous pouvez créer des interactions réfléchies et personnalisées qui vous aident à établir des relations solides et à long terme avec vos clients, tout en réduisant considérablement le délai de première réponse.

2. Décidez qui gérera la conversation par chat

Le deuxième élément de la mise en œuvre du chat en direct sur votre site Web consiste à choisir qui gérera vos conversations de chat client.

Envisagez-vous de gérer tous les chats en interne ou d'externaliser une partie ou la totalité du travail?

Si vous décidez d'embaucher le personnel de chat d'un employé existant, vous devez le configurer pour réussir en éduquant les personnes que vous avez choisies et en leur montrant les moyens les plus efficaces d'utiliser les outils de chat en direct pour atteindre les objectifs souhaités.

La plupart des plates-formes de messagerie client incluent aujourd'hui une variété de fonctionnalités qui rendent le travail très facile et sans tracas pour le personnel de support. Cependant, vous devez faire de votre mieux pour sélectionner des personnes ayant une expérience qui augmentera les taux de résolution et réduira les temps d'attente des clients.

Vous pouvez également engager un service tiers pour gérer toutes les discussions des clients. Cela a l'avantage d'être disponible 24h / 24 et 7j / 7 dans plusieurs langues.

Externalisation du chat en direct

Vous pouvez également transférer des prospects de chat vers votre ligne téléphonique professionnelle, le cas échéant.

3. Génération de réponse automatique

S'il est possible que votre équipe de chat client ne soit pas toujours en mesure d'assister à une conversation entrante, il est judicieux de créer une réponse automatisée à certaines des demandes que vous êtes susceptible de recevoir de vos clients.

Les chatbots étaient terribles!

Réponse du chatbot

la source

Mais heureusement, les choses ont beaucoup changé.

Les chatbots d'aujourd'hui sont très utiles et peuvent se fondre dans l'expérience utilisateur.

L'intégration d'un chatbot vous permet de continuer à servir vos clients lorsque vos employés sont hors ligne. Vous pouvez même configurer un chat pour vendre votre site Web en donnant des réponses réfléchies à des demandes spécifiques.

Mais pour le faire efficacement De moisi Vous devez être familier avec les questions fréquemment posées afin de pouvoir créer des réponses automatisées qui prennent soin des utilisateurs même après le licenciement des employés.

Répondeur automatique pour les équipes à croissance rapide

Si vous êtes une équipe en croissance rapide, vous pouvez également envisager d'automatiser des réponses spécifiques ou de mettre en œuvre un chatbot pour élargir votre équipe en recevant de grandes discussions.

Chatbot en direct avec répondeur automatique

Vous pouvez former votre chatbot en quelques minutes pour lancer des conversations, gérer des interactions simples, répondre aux requêtes basées sur l'intention et déclencher des messages en fonction de l'activité de l'utilisateur.

Pour ce faire, il vous suffit d'identifier les processus répétitifs puis de les automatiser à l'aide d'un chatbot. Vous pouvez également configurer votre chatbot pour qu'il reconnaisse les autres moments qui doivent être communiqués à l'agent.

4. Créez des messages attrayants

La prochaine étape consiste à créer un plan de messagerie robuste visant à convertir les visiteurs. À cet égard, le chat en direct peut être un outil précieux pour les équipes de vente et de marketing.

Capturer les e-mails du site Web

En écrivant le bon message, vous pouvez nouer des relations avec vos visiteurs au fil du temps et les encourager à agir, à essayer de nouveaux produits ou services, à acheter, à mettre à niveau des plans existants, à s'abonner à des listes de diffusion, etc. Etc

Toutes les entreprises ne peuvent pas vendre efficacement via le chat en direct. Assurez-vous de bien comprendre les exigences de messagerie de votre secteur avant de personnaliser votre messagerie pour vous aider à atteindre vos objectifs de vente.

5. Sélectionnez les indicateurs de performance clés

La dernière étape consiste à choisir les bons KPI sur lesquels se concentrer pour comprendre les performances de votre chat en direct.

métrique kpi

Voici les mesures les plus importantes que vous devez mesurer et suivre afin que vos efforts puissent donner des résultats.

  • ART-Temps de résolution moyen
  • Score du promoteur NPS-Net
  • Satisfaction client CSAT
  • Vérification du taux de conversion

Vous devez également vous concentrer sur l'amélioration continue. Gardez toujours un œil sur la façon d'ajuster et d'améliorer votre processus pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Au fil du temps, vous obtiendrez un excellent système d'assistance par chat qui apportera des résultats étonnants à votre entreprise.

conclusion

En conclusion, les clients d'aujourd'hui attendent une assistance immédiate personnalisée et transparente. Le fait de ne pas fournir ces informations poussera vos clients dans les bras ouverts de vos concurrents.

Nous utilisons les informations de cet article pour vous aider à mettre en œuvre le chat en direct, afin que vous puissiez fournir des interactions personnalisées de haute qualité pour générer des prospects, augmenter les ventes et favoriser des relations à long terme avec les clients.


Jet Saini est le propriétaire de DripDigital, un blog de marketing numérique populaire qui publie des didacticiels détaillés visant à aider les gens à créer et à gérer des entreprises en ligne prospères. Il a commencé à bloguer en 2018 et a aidé des centaines de personnes à atteindre leurs objectifs de marketing, de blogs et de référencement depuis lors.

Formation Instagram : Propulsez votre business grâce à Instagram
Voir la formation

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *