Adaptez-vous à des méthodes plus numériques et sociales en temps de crise

Il y a quelques semaines, j'étais heureux d'avoir une conversation avec Adobe Summit à Las Vegas. Sujet? Comment vendre des chaussures sur les réseaux sociaux. Eh bien, il y en aura plus, mais c'était le point principal: la société peut stimuler les ventes.

Avance rapide maintenant. Je suis pris au piège dans un bureau avec un confrère mal à l'aise sur une colline dans les collines du comté de Washington, au sol zéro aux États-Unis lors de l'épidémie de COVID-19.

Je pensais beaucoup à la valeur des médias sociaux ces jours-ci. Beaucoup plus gros que de vendre quelques baskets.

La plateforme sociale fournit une infrastructure importante pour aider les agences gouvernementales, les hôpitaux et les organisations de soins de santé à coordonner une réponse rapide et une participation citoyenne rapide. Nous voyons également des intérêts personnels alors que les médias sociaux deviennent un outil irremplaçable pour atténuer notre isolement et nous connecter de nouvelles façons.

En plus de la crise sanitaire fatale, les affaires s'assombrissent. Il est facile d'être dépassé et pris au piège d'accidents de courte durée. Survie de l'entreprise. Faire des salaires. Sortez par la porte

Selon l'enquête d'Econsultancy auprès de 500 spécialistes du marketing de marques clés, les responsables marketing décident déjà entre des tactiques à court terme et des plans à long terme. En fait, 47% des spécialistes du marketing (41% au Royaume-Uni et 53% en Amérique du Nord) disent retarder ou revoir des initiatives stratégiques comme la transformation numérique ou la restructuration.

Ces jours-ci, ce sera difficile et continuera. Cependant, c'est aussi l'occasion de devenir une meilleure entreprise citoyenne, de construire de nouvelles façons de travailler ensemble et de faire preuve de leadership en période d'incertitude. Les employés se souviennent des leaders. Le client se rappelle qui est apparu, ce que nous avons dit et comment le client a aidé.

Voici trois façons dont les organisations peuvent aligner leurs stratégies commerciales et de communication pour rester connectées et faire preuve de leadership pendant quelques mois déroutants.

  • Protégez vos relations en utilisant les réseaux sociaux, y compris l'utilisation accrue des groupes Facebook, la diffusion en direct de vidéos sociales (en particulier TikTok) et la messagerie 1: 1.
  • Expérimentez avec un engagement client numérique et social accru pour utiliser les réseaux sociaux afin de réduire les perturbations commerciales.
  • Préparez-vous pour l'avenir en profitant des leçons innovantes d'aujourd'hui. Expériences rapides, en particulier pour les opérations à distance, la prestation de services en ligne et l'utilisation accrue des analyses en temps réel.

1. Utiliser la société pour protéger les relations humaines

Les humains sont des animaux sociaux. Et une crise comme celle-ci brise ce lien important.

Bien sûr, les plateformes sociales ont connu des routes cahoteuses en termes de confiance du public au cours des dernières années. Mais nous voyons un nouveau chapitre.

Casey Newton, chroniqueur technique chez Verge, déclare: «Pour le moment, les choses vont empirer, de plus grandes plateformes technologiques sont devenues l'infrastructure essentielle de notre nouvelle vie de catastrophe. Nous attendons avec impatience des briefings réguliers des élus et des agences de santé publique ainsi que des briefings réguliers sur notre infrastructure technologique. »

Le besoin d'une connexion 1: 1 est monté en flèche. Mark Zuckerburg a rapporté dans un appel aux médias à la réponse de Facebook au virus que l'utilisation de WhatsApp et Facebook Messenger avait plus que doublé depuis le début de la crise. En particulier, les consommateurs du monde entier se tournent les uns vers les autres avec des appels vocaux et des messages 1: 1.

Au cours des derniers mois, 3 millions de groupes locaux de soutien au virus corona ont été constitués de plus d'un million de membres, et l'utilisation des médias sociaux par les communautés sociales a augmenté sur Facebook.

"Je ne savais pas comment dire cela, mais nous avons pu utiliser Facebook pour exprimer notre amour à nos voisins", a déclaré Morgan Schmidt, directeur de l'un des groupes Facebook à Bend, Oregon. Son groupe aide les gens à la maison avec l'aide du crowdsourcing du virus corona pour leur travail quotidien.

De même, Reddit a signalé une augmentation de 20 à 50% du trafic des sous-organisations liées aux affaires, aux finances, aux nouvelles, à l'éducation, aux voyages et aux sports au cours de la semaine dernière. Selon AdWeek, le r / coronavirus communautaire se classe actuellement au deuxième rang des plus grandes communautés en croissance sur les sites Web avec 1,2 million de membres, et se développe rapidement dans les sous-organisations financières, boursières et commerciales. Selon un sondage de l'agence Influencer, les impressions de campagne Instagram ont augmenté de 22% du quatrième trimestre 2019 au premier trimestre 2020, et l'engagement moyen a augmenté de 27% dans TikTok de février à mars.

Nous l'avons confirmé directement à nos clients via Hootsuite Inbox, cet e-mail est utilisé par les clients pour gérer leurs commentaires, réponses et messages personnels entrants sur les réseaux sociaux. La semaine dernière, nous avons eu la plus forte utilisation de l'histoire, montrant à quel point chaque organisation est difficile avec une interaction client 1: 1.

Deux façons d'établir une connexion en cas de crise

En particulier, il existe deux types d'actions qu'une organisation peut entreprendre pour faire une impression durable sur ses clients. Faites du bien ou faites en sorte que les gens se sentent bien.

Bon travail

Au fil des ans, nous avons entendu parler de la nécessité pour les marques d'avoir un objectif plus profond. Eh bien, il est temps de tester cette déclaration de noble objectif.

Le PDG de Delta, Ed Bastian, est le PDG qui fait face à ces défis et renforce la confiance des employés et des clients dans les moments les plus chaotiques. Twitter a annoncé qu'il renoncerait à 100% de son salaire pour soutenir Delta.

Si votre entreprise fait quelque chose pour aider la cause et fait quelque chose pour aider vos clients, c'est le bon moment pour tirer le meilleur parti de votre programme de défense des employés et diffuser vos messages. En plus des organisations de confiance telles que l'OMS, qui partagent des informations importantes sur les plateformes sociales, le partage entre pairs est important pour diffuser ces mises à jour de plus en plus.

Le Dr Alan Fyall, directeur de la faculté de Rosen Hospitality Management de l'Université de Floride centrale, a déclaré à Forbes: «La précision des informations est importante, ainsi que la fiabilité des sources de messages les plus importantes. C'est pourquoi le gouvernement officiel au niveau de la ville, du comté, de l'État ou du gouvernement fédéral est de la plus haute importance. »

Twitter trouvé 75% des tweets liés à COVID-19 sont des retweets, ce qui montre que la publication et la publicité officielles de la marque doivent être complétées par un partage entre pairs. Et, comme l'a découvert Edelman, le niveau de confiance augmente lorsqu'il est exposé pour la première fois à un message, en particulier lorsqu'il est combiné avec du contenu payant et propriétaire.

Graphique: 5 ordres les plus efficaces pour gagner la confiance dans les messages
Source: Edelman

Faire que les gens se sentent bien

Lizzo, un artiste qui vous empêche de vous sentir mal quand vous êtes autour, a conduit 81 millions de followers sur Instagram à «une méditation populaire pour promouvoir la guérison pendant cette crise mondiale. Marque de sport fitness Lululemon J'ai commencé à méditer sur Instagram.

En Chine, les DJs exécutent des sets en direct sur des applications comme TikTok et Douyin, tandis que le public réagit en temps réel sur leurs téléphones, comme le rapporte le New York Times.

La marque d'affiche agréable Hallmark a annoncé plus tôt cette année qu'il avait ramené le célèbre film de Noël Marathon, qui aidera à l'auto-quarantaine.

Toutes les organisations n'existent pas pour sauver le monde. Alors, comment pouvez-vous ajouter de la légèreté et de la connectivité au contenu et aux tactiques habituels?

2. Utilisez les réseaux sociaux pour atténuer les perturbations commerciales

Selon Econsultacy, 87% des commerçants nord-américains s'attendent à une augmentation de l'utilisation des services en ligne par les consommateurs en cas de virus. Comme 70% des spécialistes du marketing au Royaume-Uni, 75% prévoient une croissance de l'utilisation du commerce électronique.

Une puissante approche a vu le jour en Chine, qui a été la première à frapper le virus corona. La société de cosmétiques Lin Qingxuan a dû fermer 40% de ses magasins lorsque la crise a éclaté. Cependant, au lieu de licencier des employés, la société a déplacé plus de 100 conseillers cosmétiques vers l'inflation en ligne. Lin Quingxuan a été en mesure de générer 3 fois plus de revenus que l'an dernier en utilisant des outils sociaux comme WeChat pour se connecter avec les clients et générer des achats.

Les organisations développent également rapidement des technologies virtuelles. Alice Glossy, PDG d'Alice Chang de Perfect Corporation, a déclaré: «L'intérêt pour le conseil en IA et la virtualisation de la RA augmente à mesure que les distances sociales limitent l'interaction avec le monde physique. «Les consommateurs recherchent une solution numérique et s'attendent à ce que davantage de marques adoptent une stratégie numérique d'abord à l'avenir.»

Les expériences virtuelles aideront à maintenir votre activité de vente au détail et de services, mais les gens veulent toujours interagir avec les humains. Perfect Corp lance un service de chat AR pour fournir aux marques une formation en direct pour les conseillères beauté travaillant avec des outils de chat en direct. Cela permet à des marques comme Estée Lauder et Nars de créer un mélange d'expériences virtuelles avec l'aide du personnel du magasin. Selon Perfect Corp, en ajoutant la technologie de l'expérience virtuelle avant même l'épidémie de COVID-19, les conversions de commerce électronique de la marque étaient 2,5 fois plus élevées.

De nombreuses petites entreprises, en particulier dans le secteur des services tels que les centres de fitness et les salons de beauté, se sont complètement transformées en services sociaux uniquement, avec des résultats intéressants.

Sophie Pavitt, par exemple, est une facialiste née à New York. Elle a vu une vague d'annulations de bureaux lorsque la peste a frappé Glossy. Elle est retournée sur Instagram et a commencé à fournir des didacticiels de visage de guide en direct sur sa chaîne Instagram. Lors de notre première expérience en direct sur Instagram Live le 15 mars, plus de 10% des 7285 abonnés l'ont regardé. En conséquence, 36 consultations virtuelles ont été réservées. Actuellement, elle dirige un tutoriel sur Instagram Live tous les dimanches, permettant aux clients de rester à l'intérieur pendant cette période stressante pour donner du visage et tomber en autosoins.

Dans tous ces exemples, nous pouvons nous attendre à ce que ces nouvelles fonctionnalités numériques et la demande croissante d'interactions en ligne et sociales des clients durent plus longtemps que l'épidémie et établissent de nouvelles normes dans les années à venir.

3. Construire l'avenir en profitant des leçons présentes

L'adaptation aux nouvelles réalités nécessite des tactiques à court terme, mais les organisations doivent penser à long terme en établissant des relations durables avec les clients en utilisant les leçons apprises rapidement pendant l'épidémie.

Quelle est la leçon de fournir une solution stratégique plus grande qui peut être développée dans les prochains mois?

Premièrement, il est clair que de nombreuses organisations ont prêté attention à la vitesse des affaires numériques, en particulier dans les analyses en temps réel et la protection des marques.

Les hôpitaux, les entreprises de soins de santé et les agences gouvernementales ont été frappés par des cyberattaques ces dernières semaines. "Nous pouvons nous attendre à ce que l'attaque se développe aussi rapidement que la panique virale monte en flèche", a déclaré Avivah Litan, un éminent analyste du cabinet de recherche et de conseil du Wall Street Journal Gartner.

Des tempêtes arrivent, mais ces organisations n'ont ni ressources ni capacité pour reconnecter les dossiers de sécurité. Cela vous aidera à minimiser l'impact des cyberattaques, à organiser les comptes sociaux inactifs, à sécuriser l'accès des employés et à créer de nouvelles fonctionnalités telles que la surveillance de la protection de la marque, l'écoute sociale et des contrôles internes plus solides pour la publication numérique. Il est urgent de trouver.

Il est également important de s'assurer que les données sociales, qui peuvent saisir rapidement et instantanément les idées des consommateurs du monde entier, sont correctement connectées à d'autres sources de données de trafic telles que le trafic sur le site Web, les signaux d'avertissement de sécurité et de conformité et les systèmes CRM.

Vous ne pouvez pas attendre trois semaines pour un rapport de situation d'une équipe d'analyse existante avant de prendre une décision sur la crise. En tant qu'expert de l'Organisation mondiale de la santé: "Si vous devez être sur le point de bouger, vous ne gagnerez jamais. En matière de gestion des urgences, la perfection est de bonne volonté. La vitesse dépasse la perfection. » Cela signifie que si vous vous déplacez trop vite et faites une erreur, il est important de le rendre public et transparent pour votre public.

Nous avons également vu des organisations qui réussissent bien dans leurs efforts de transformation numérique s'en sortent mieux que des organisations trop ancrées dans le monde réel.

Prenez les soins de santé, par exemple. Selon Business Insider, la société de soins de santé PlushCare a vu une augmentation de 40% des réservations virtuelles depuis décembre. Le gouvernement américain encourage les consommateurs à consulter un médecin pour une consultation virtuelle au lieu de visiter un hôpital pour des problèmes mineurs.

Comme prévu par le Business Insider, l'épidémie introduira des millions de personnes à la télémédecine. Il s'agit d'une nouvelle action numérique qui offrira des opportunités de croissance à plus long terme que la télésanté et les fournisseurs de télésanté actuels.

Enfin, de nombreuses entreprises ont soudainement commencé à travailler à distance. Hootsuite a considérablement augmenté l'utilisation d'outils comme Facebook Workplace pour partager rapidement des informations, mettre à jour les employés avec des vidéos de PDG et suivre la façon dont les clients répondent aux messages de communication de crise.

Nous arrêterons de nombreux processus anciens, développerons de nouvelles compétences collaboratives et tirerons des leçons importantes pour que nos employés travaillent dans un environnement distant. Ce sera le principal aperçu qui reviendra à notre véritable bureau à mesure que la crise passera.

Peu d'aide dans les prochains mois

Pour ceux qui souhaitent utiliser les médias sociaux, Hootsuite Professional est disponible pour les petites entreprises et les organisations à but non lucratif. Les organisations touchées par la crise ont accès gratuitement aux plans d'experts d'ici le 1er juillet 2020 pour rester en contact avec les clients et les communautés.

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